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医患沟通实例:重症患者沟通实战解析
2015-12-17 21:37:34   来源:医明精仁   作者:Fedora15   点击: 收藏

  患者家属的心理和表现:第一,患者较年轻,平素身体较好,由于突发紧急状况被送到医院抢救,没有心理准备,情绪比较紧张、焦躁、慌乱。


  一、案情经过
  患者,刘某,男,46岁,醉酒后摔倒,被120送某医院急诊科,当时家属未到。来诊时情况:体温37.6℃,心率116次/分,呼吸24次/分,血压180/105mmHg,神志不清,躁动不安,后枕部直径5.0cm头皮下血肿,左侧瞳孔直径3.0mm,右侧瞳孔直径5.0mm,对光反射消失。

  医生给予了紧急的处置,处理包括:清理呕吐物,保持呼吸道通畅,吸氧,抽血化验,建立静脉通路,甘露醇全速滴注等处理,并开具CT单子。
  患者做完CT回到急诊后,家属正好赶到,这时患者突然出现抽搐,经医生按压“人中”后,患者抽搐停止,但紧接着出现呼吸骤停,急诊医生紧急胸外按压、心肺复苏,并行气管插管、上呼吸机,迅速请脑外科和ICU科会诊,CT单子回报:蛛网膜下腔出血、硬膜下血肿、脑疝。

  患者家属认为:第一,患者病情这么重不应该做CT检查,CT检查耽误了患者的救治。第二,既然脑内有出血为什么不输血?第三,患者脑内有出血为什么不直接推入手术室手术止血。由此,患者家属聚集了十余人在急诊室外喊叫,辱骂医护人员,急诊科医生迅速与患者家属沟通,沟通的结果是家属停止吵闹,配合进一步的住院手术治疗。

  患者家属的心理和表现:第一,患者较年轻,平素身体较好,由于突发紧急状况被送到医院抢救,没有心理准备,情绪比较紧张、焦躁、慌乱。第二,由于不具备急救医学常识,认为术前检查是耽误时间,脑内出血就应立即输血,同时受到某些影视剧的影响,认为重伤病人送到急诊后,应马上推入手术室手术。第三,受部分媒体的误导,不相信医生,认为可能因为家属没有来,病人没钱,因而医生故意拖延不给做手术。第四,家属到达急诊后,恰巧病人病情急剧恶化,出现了抽搐,直至呼吸骤停,加剧了家属的紧张怀疑心理,进一步强化了家属的负面看法。

  二、医患沟通的过程与成效
  1、急诊医师将急诊工作安排给另一名医生后,首先将患者患者直系亲属和主要的亲戚朋友请入医生值班室,医生做了自我介绍。在这一步中,急诊医师在家属情绪激动、聚众吵闹的情况下没有慌乱,也没有退缩,而是当机立断,紧急约谈家属,在医患沟通中处于主动的地位。

  2、医生请患者家属选一位主事的人做主要沟通对象,然后请这位主事的亲戚代表全体家属提出问题。为了防止沟通秩序混乱,影响沟通效果,甚至出现场面失控,最终导致沟通失败的情况发生,医生要求家属推举一位有份量的人做主要沟通对象,反映了医生较强的组织能力和协调能力。

  3、医生说患者很年轻,发病也很突然,我理解大家急迫的心情,我其实和你们一样着急,甚至比你们还要着急,我也有亲人,有兄弟姐妹,姐姐在35岁死于一场车祸。在这里医生讲述抢救患者急迫的心情,讲自己因车祸失去的姐姐,拉近了医患之间的感情距离,消减了医患之间的隔阂,为进一步沟通创造了有利的条件。

  4、医生接着说,患者被送来时身无分文,又神志不清,嘴里的呕吐物把脸憋得青紫,我直接用手把患者嘴里的东西抠出,患者的呼吸才恢复,我们又紧急给患者吸上氧气,挂上点滴,降低患者的颅内压,保护脑组织不坏死。这里医生讲自己用手抠出阻碍患者呼吸的呕吐物,使患者避免窒息而死。一个不怕脏臭,奋不顾身医生形象进入家属的脑海,同时也说明医生在家属们没有赶到之前进行了紧急救治,没有耽误任何抢救的时间。

  5、医生对家属提出的疑问进行了回答。
  (1)为什么要做CT?做CT是必要的术前检查,做CT能确定脑内出血的量和具体的部位。
  (2)为什么没有输血?针对此患者,输血并不是最紧急的抢救措施,而且在进行输血前,必须要进行血型化验、配血实验,输错血型会直接威胁患者生命。到目前为止,我们做了必要的术前检查和术前急救,这些处置的所有的费用都是我们医院垫付的,目的就是为了不耽误救助患者。磨刀不误吹柴工,我们着急,但也要讲科学,要急而不乱。至于出现的抽搐和呼吸停止,也是病情变化的结果,我们已经进行了紧急处理,请你们放心。
  (3)为什么没有直接送入手术室手术?所有进行手术的病人,我们都要进行必要的术前检查,而且,对于患者来说,最重要的检查CT检查结果刚刚出来,证明了先前我们急诊医生的猜测,因此,目前才具备了手术的时机,请你们放心,我们已经安排了手术。

  6、最后,医生又强调说:现在我要说的是,我做急诊工作18年了,请你们相信我,患者病情危重,术前急救处理完毕,下一步需要急诊开颅,请大家配合,手术风险很大,但却是目前唯一可能救活患者的方法,下面请脑外科医生做术前交待,请大家配合。此时,患者家属的情绪和思路已经跟随急诊医生的指挥走了。

  从最后一段话中我们可以看出,医生给予患者家属最大的安全感和信任感。经过了以上的沟通,不仅向患者家属表达了医生和家属一样,对救治患者的急迫心情,同时也展现了医院医护人员在患者没有缴费的前提下,已经进行积极的抢救,并且安排好了手术,化解了患者家属心头的各种疑问。作为患者家属,应充分信任我们,我们会尽自己最大的努力抢救患者,请家属们放心,能够达到这样的沟通效果,这就是一个成功的沟通案例。

(责任编辑:Fedora15)


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