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发生医疗纠纷和医患冲突时,医务人员应该怎么办?
2016-01-09 20:31:19   来源:医明精仁   作者:Fedora15   点击: 收藏

  发生医疗纠纷时,由科主任或接诊医师就相关问题进行解释说明,并与患者进行沟通,如果不满意,转医疗医患沟通中心,可以当场答复,如果不能当场答复,可组织专家讨论


  近年来,医患关系的不和谐已到了历时的冰点,医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势,“看病难”、“看病贵”成为社会的焦点。暴力伤医事件也不断发生,这就是医患关系的现状
  虽然,搞好医患关系,做好感受性医疗服务重塑医患关系,促进医患和谐,能够有效避免医患纠纷的发生。但不是所有的医患冲突都可以避免的。尤其是遇到医闹(一张图带你认识职业“医闹” )。
  那么,发生医疗纠纷和医患冲突时,医务人员应该怎么办?

  一、医疗纠纷的处理流程
  如果出现医患纠纷首先科内解决,科内无法解决时,上报医政科,医政科解决不了时上报医疗纠纷调解中心,调解中心无法解决时,上报人民法院,县级法院调解失败时,交由中级人民法院,直至问题解决。
  发生医疗纠纷时,由科主任或接诊医师就相关问题进行解释说明,并与患者进行沟通,如果不满意,转医疗医患沟通中心,可以当场答复,如果不能当场答复,可组织专家讨论,七日内将讨论结果并答复患者。如果患者对处理结果不满意,则送医疗损害技术鉴定,市法律调解中心或民事诉讼。
  以上的两个流程都显得很机械,没有从患者的内心感受来考虑,而是就事论事。

  二、一旦发生医患纠纷,医务人员要做的事情
  安抚患者,不要急于和患者对质争辩,给患者一个表达的机会。
  安抚患者的情绪,不可回避患者。给患者一个表达的机会,可以让患者感到被尊重,有利于缓解愤怒的情绪。必要时请出上一级的医生。
  加快医疗节奏,同时派专人尽量安慰患者。在急诊的环境下很容易出现医患纠纷,我们一方面要解决医患冲突,一方面还要尽快加快医疗节奏,保证对患者的救治。
  确认患者的病情情况、治疗情况和检查结果,确认患者或家属的需求。要避免强制压抑患者或家属的情绪,避免强制患者即时接受事实。这时要留意患者的心理特征,比如认知能力、情绪特点和行为等。

  三、启动医院应急事故处理系统
  1、由专门的院领导科室负责人出面到专门的处理事故的地点
  不应让患者或家属在医院的门诊大厅、病房起冲突,因为一方面会给医院造成很不好的影响;第二,在众多围观者的环境下,患者或家属无法理性地讨论医疗纠纷或医疗事故,即使是患者的错,他也不会认错,只能使事件向坏的方向发展。这时应该把相关人员请到专门的办公室,有利于稳定患者的情绪。
  2、实施已经事前计划好的一些措施:上级有关领导到场。上级领导的出现表达了对患者及其家属的尊重。把患者请到办公室。倾听患者申诉,并表示情感上的认同。
  3、医疗事故初期的处理不要和患者硬碰硬。承诺立即展开调查处理,近期给予答复。同时现场马上给予有效处理。

(责任编辑:Fedora15)


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